Härskarteknik förödande för kundrelationer och ledare?

Jag var gräsänkling i helgen och med två relativt små barn så finns det inte särskilt många minuter att ägna åt att läsa tidningen. Men jag fastnade för en krönika i Dagens industris helgbilaga Di Weekend (läs krönikan här). I några minuter under frukosten svävade jag in i Jan Gradvalls krönika medan barnen helt obevakat kunde, låt mig uttrycka mig såhär, äta på sitt egna vis…

Bilden är lånad från www.snackasnyggt.se

Bilden är lånad från http://www.snackasnyggt.se

Härskarteknik var uppe i förra veckans avsnitt av Skavlan och det är där Gradvalls idéer börjar. Jag var inte helt säker på vad som avsågs med härskarteknik, även om jag förstod hur det fungerar ungefär, så jag var tvungen att läsa på på wikipedia. Här är ett exempel från verkligheten på YouYube också, där Göran Persson vänder Maud Olofsson ryggen…

Gradvall tar upp exemplet på hantverkaren som ”förintar sin kund” med att aldrig svara ja eller nej på en direkt fråga. Nu är Gradvall inte i branschen, så nomenklaturen är inte helrätt (ursäkta nu utövar jag härskarteknik själv 🙂 ), men exemplet är riktigt bra när han menar att på en fråga om hantverkaren kan fixa diskbänken så blir det inte ett enkelt svar utan bombardemanget med motfrågor börjar:

-”Är blandaren stabiliserad? Har ni någon gång straffat blandarmuttern. Klämkoppling, presskoppling eller lödning, vad väljer ni?”

Känner du igen dig? Jag gör det. Inte från byggbranschen kanske för där är jag hyfsat med i svängarna. Jag är inte så säker på att avsikten alltid är att utöva härskarteknik, utan jag tror ärligt talat att det många gånger är så att man vill leverera det kunden verkligen vill ha, fast man inser inte att kunden egentligen inte vill ha ett val, eftersom man inte har tillräckliga kunskaper att kunna välja. –”Ok, inga problem” är nog det gemene man vill ha som svar. Men Gradvall nämner också i krönikan att det är kanske är en teknik för att kunna försvara en faktura. Man trycker ner kunden och låter den förstå att den inte kan något om det man levererat.

Jag känner ett gäng fönstermontörer som härstammar från Finland. De utövar en typ av härskarteknik för att slippa ta obekväma diskussioner, t.ex. när de är inne i en lägenhet med en ”jobbig hyresgäst” (=slutkund!). När de utsätts för en massa frågor och saker som de betraktar som påhopp så börjar de med att svara kort på svenska till hyresgästen och börjar prata finska med varandra. Snacka om att utestänga någon… Jag skall samtidigt säga att de är bland de bästa montörer jag träffat på och har en hög servicegrad generellt, så det är inte tal om att de har ett generellt dåligt beteende. Mer att de kan det där med härskarteknik och förminskande av den ”jobbiga hyresgästen” (som ju faktiskt alltid är slutkund i det de levererar).

Själv så är jag i princip helt novis på motorer. Ointresserad också. Jag känner mig helt bortdribblad när någon påstår att –”Packningen i oljetråget är kass och måste bytas, annars kan kamremmen gå och det är ju iiiiiinte billigt, så att säga.”

Som tur är har vi hittat en bilverkstad där de faktiskt har insett hur viktigt det är hur man kommunicerar med kunden. Så jag slipper faktiskt känna mig ”härskad” på det området numer. Jag och min fru väljer att gå till den verkstaden med bilen varje gång, just för att man blir bemött på den nivå man befinner sig.

Härskarteknik måste i längden vara ödesdigert för kundrelationerna. Att möta kunden på den nivå de befinner sig och ägna kommunikationen extra omtanke är nödvändigt för att få folk att känna sig nöjda och återkomma.

I ledarskapet är det lika förödande att pulvrisera människor verbalt. Att folk känner sig betydelsefulla, kompetenta och omtyckta är oerhört viktigt för att få dem att prestera och leverera. Att lyckas med det som byggprojektledare, som byggkonsult, i en tillfälligt sammansatt projektorganisation med en salig blandning av underentreprenörer ihop med kvarboende hyresgäster är inte lätt. Men intressant…

Detta inlägg publicerades i Branschkultur, Bygg- och fastighetsbranschen, Ledarskap och märktes , , , , , , , , , , , . Bokmärk permalänken.

3 kommentarer till Härskarteknik förödande för kundrelationer och ledare?

  1. Henrik skriver:

    Finns en bra skrift från ENSU som tar upp Berit Ås ursprungliga härskartekniker, men framförallt kompletterar med motstrategier och bekräftartekniker. Tänkvärt:

    Klicka för att komma åt ENSU%20bekraftartekniker.pdf

    Finns mycket man kan göra själv för att bidra till en bra psykosocial miljö.

    När det gäller Persson tycker jag att man diskuterade hans risiga beteende alldeles för lite när det begav sig. Man kunde spela härskartekniks-bingo när han var i farten.

  2. forsandree skriver:

    Jag upplever att problemet är detsamma inom många ”tjänsteproducerande” branscher. Ditt exempel ovan om att fixa diskbänken blir ungefär detsamma i till exempel juridikvärlden.

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com-logga

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut /  Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut /  Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut /  Ändra )

Ansluter till %s